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企業質量信用報告
發布時間：
2018/08/13
《企業質量信用報告》
——青島工藝美術品有限責任公司
前 言
質量誠信是社會信用體系建設的重要內容之一，定期發布企業質量信用報告有利于更好、更主動地向社會公開產品質量狀況和質量承諾信息，接受社會監督，有利于提高質量誠信意識和質量法制意識，牢固樹立“質量第一、誠信為本”的經營理念。
我公司遵循客觀性原則，以年度為周期，每年通過企業網站公布上一年度企業質量誠信體系建設的基本情況，以確保社會對企業的質量信用狀況進行公正的評價?！镀髽I質量信用報告》將涵蓋“企業服務質量理念”、“ 企業服務質量管理”、“ 企業服務質量誠信”、“ 企業服務質量基礎”、“服務質量責任”和“服務質量風險管理”六項內容。
歡迎社會各界人士對青島工藝美術品有限責任公司進行監督評價，同時感謝社會各界人士多年來對我公司的大力支持和幫助！
青島工藝美術品有限責任公司
2018年8月10日
質量信用報告目錄
一、企業服務質量理念
二、企業服務質量管理
三、企業服務質量誠信
四、企業服務質量基礎
五、服務質量責任
六、服務質量風險管理
一、企業服務質量理念
青島工藝美術品有限責任公司（原青島工藝美術服務部）位于青島市中山路商業街的北端，具有60多年的歷史，是島城專業從事珠寶飾品、工藝禮品、收藏精品經營老字號商場，被青島市民譽為“珠寶的世界，禮品的海洋，工藝美術的百花園?！?/div>
在當前市場環境下，隨著品牌資源共享的提高、產品同質化程度的加劇，服務日益成為商業企業的核心競爭力。
“以人為本，用心服務”是企業的服務理念。從建店之初公司就以“弘揚民族文化，美化人民生活”為企業宗旨，以“薈萃工藝美術精華， 恭候五洲四海朋友”為使命，堅持“用適銷對路的商品和最佳服務質量贏得顧客”，這也是企業做好服務最原始的初衷。
公司開展業務嚴格按照《中華人民共和國消費者權益法》、《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國安全生產法》、《山東省金銀珠寶經營場所治安保衛工作條例》、《青島市商業員工文明服務規范》、《青島市連鎖企業零售服務規范》、《商場（店）衛生要求和標準》以及《企業管理手冊》進行服務，并且每年進行ISO質量管理體系認證的評審，今年2月根據新改版的文件要求，通過了ISO 9001:2015質量管理體系認證。
二、企業服務質量管理
秉承“服務質量是企業立身之本”理念，結合公司質量管理體系
的方針與目標，將其也做為公司的服務管理方針與目標。
1、質量方針：傳承創新，質量為魂，精心管理，服務至上。
2、質量目標：結合企業“以人為本，用心服務”的服務理念，制定服務質量目標，目標分為長期目標、和短期目標。
公司制定《服務規范》從以下6個方面規范了服務標準：儀容、儀表行為準則；營業服務規范十項標準；柜臺紀律管理規定；勞動紀律管理規定；考勤管理制度；衛生管理制度。要求員工根據規范進行服務，盡可能滿足每位客戶的需求。
三、企業服務質量誠信
“守法經營，誠實守信”是企業能持續健康發展的前提，公司嚴格執行《中華人民共和國消費者權益法》，為更好的給客戶服務，結合相關法律法規的規定，公司做出以下服務承諾：一、文明服務。做到語言文明、行為文明，禮貌待客；二、守法經營。堅守職業道德，嚴格履行有關法律法規規定的義務；三、保證商品質量。建立健全商品進貨把關制度。確保商品質量，提高商業信譽；四、誠信服務。堅守“誠信經營、真誠待客”的服務理念，不做虛假宣傳，不銷售假冒偽劣商品；五、明碼標價，公平交易。保證售后服務質量；六、主動、自覺接受社會和消費者監督，認真處理消費投訴，維護消費者合法權益。公司承諾：一、無障礙退貨（黃金珠寶飾品除外）。二、凡是在我公司門店購買的珠寶首飾類商品，憑銷售發票可以到青島市質量技術監督局黃金珠寶監測站進行免費鑒定。
在質量文化建設中，通過開展生動活潑的質量意識活動，增強員工的競爭意識和責任感，在員工中牢牢樹立愛崗敬業精神，追求滿足客戶的要求，在企業內形成人人關心服務質量、人人有責維護品牌的良好氛圍。
四、企業服務質量基礎
1、公司建立有完整的質量管理體系，管理機構健全，職責分工明確。公司管理部門下設綜合辦、財務部、勞動人事部、商品部、安保部以及外聯部6個部門，主要職責是加強管理監督認真執行公司的各項管理制度與措施，按照各自職責分工，對各部門的工作進行全面監管，同時為一線經營部門的業務開展與服務質量提升做好配合與服務。
公司專門成立了服務質量管理小組，由分管副總任組長，匯同綜合辦、財務部、安保部、勞動人事部、商品部對各部門服務質量管理情況如商品質量、銷售服務、服務環境、員工服務行為、顧客意見等方面每天進行檢查，每季度組織聯合大檢查，發現問題現場糾正解決。公司所有崗位都建立了崗位責任制，明確各自職責與服務規范。各部門溝通流暢，配合有效，保證了公司各項服務管理制度的落實與貫徹。所以說完善的管理制度，有效的管理措施是公司堅持60年，發展到今天的重要保障。
2、公司有健全的質量體系管理文件。涵蓋了《管理制度》、《職位說明書》、《崗位責任制》、《服務規范》，每一項具體的管理活動均有流程進行控制，每個流程的制定均符合相關法規的要求。
3、公司有充足的人力資源保障。公司與青島華夏職業教育中心、青島經濟學校均有合作，保證專業性對口人才的輸送。從人才培養來講，公司重視人才培養，每年定期安排工藝美術大師講座及鑒定觀摩學習等專業培訓，職工對行業信息的了解更新較快，商品專業知識豐富，專業鑒別能力較強，服務水平較高。公司競爭上崗機制為年輕人提供了廣闊的發展平臺。公司為青島市各大商場，特別是珠寶行業和工藝品行業輸出了很多經營管理人才，為繁榮青島商業市場作出了貢獻。
4、公司具有行業內戰略發展優勢。公司自成立以來一直堅持“專業求精，特色經營”，因此“專業求精，特色經營，注重服務品質，把企業做成青島地區最大、最全、最專、最精的工藝美術專業商場，打造百年企業?！奔葹槠髽I生存的基礎和發展的戰略目標，簡稱“做專、做精”。
最近10年，隨著經濟的發展和顧客需求的多元化轉變，市場競爭越來越激烈，工藝美術的發展隨著也出現新的變化，既面臨更多的困難和挑戰，也擁有了新的發展機遇。從大的形勢來看，我國經濟文化發展繁榮，政府扶持政策給力，這對于工藝美術行業的發展來說是利好的大局勢。
五、服務質量及社會責任
公司重視安全管理，不斷完善公司安全管理制度，按照國家安全管理標準化相關要求落實檢查管理措施，連續多年通過質量管理體系認證的審核。今年上半年，為配合青島上合峰會的召開，公司加大力度抓安全生產，認真貫徹落實了政府及各主管部門的檢查監督意見，因領導班子重視、工作態度認真，措施得力獲得了市南區商務局等主管部門的高度認可。
公司注重職業道德的培養，積極倡導誠信經營，并將“誠信經營、真誠待客”做為企業抓好經營和做好服務的根本，企業信譽良好，多次榮獲“信得過單位”稱號。自2008年被青島市消費者協會評為“消費者維權社會責任良好企業”， 2017年被評為“好口碑企業”；
公司注重履行社會責任感，積極支持公益事業。2006年舉辦首屆牙雕展期間，組織“獻愛心”義賣活動，拿出部分產品組織義賣，將義賣的全部貨款捐贈給向青島市慈善總會，用于救助貧困失學兒童。公司多次組織員工向汶川、玉樹、雅安等地震災區、甘肅舟曲泥石流災區以及貧困地區捐款、捐物，奉獻一片愛心。
開展工藝美術文化義務宣傳活動，為青島地區廣大收藏愛好者搭建交流平臺，邀請工藝美術大師舉辦義務講座與鑒寶和咨詢活動，弘揚中國優秀傳統文化。積極開展版權咨詢、注冊與宣傳，免費為青島地區工藝美術創作者提供版權注冊服務，引導和幫助他們樹立知識產權的保護意識，保護工藝美術創造者的合法權益。為社會和大眾做出力所能及的貢獻。
六、服務質量風險管理
在當前市場環境下，隨著品牌資源共享的提高、產品同質化程度
的加劇，服務日益成為商業企業的核心競爭力。
改善服務環境，提升服務質量和水平，誠信經營，真誠待客，是公司的重要責任和義務。企業要做專、做精，不是只靠銷售額，可持續發展靠利潤，做優做專就靠服務、靠文化、靠創新。公司年初制定
《風險和機遇識別及對策表》，從組織環境、產品和服務的要求、服務規范、人力資源、基礎設施五個方面分析了公司存在的風險與機遇，并制定相應政策，落實責任部門及責任人。
商業競爭讓企業清醒的認識到，做好企業品牌，要做文化、抓好細節，展示特色成為重要環節。做為工藝美術服務在創新服務能力的同時，除了要不斷總結成功與不足之外，善于學習、借鑒別家之長，補短板，不斷提升改進，在不斷總結完善中，創造出一個適合自己，發揮特色的專業服務模式，給客戶提供更細膩、周到和個性化的服務，真正達到以人為本、尊重和滿足客戶的目標。
公司商品經營與活動組織也注重服務的改進與提升，始終以“以人為本、用心服務”服務理念為指導，不斷創新服務意識。一是創新服務思路?？穗y奮進，查找新途徑，轉變工作思路，探索新辦法，推陳出新，提高服務水平；二是創新服務風格。隨著社會經濟的發展，人文素質的提高，整個社會購物群體對當前的服務類工作的要求也越來越高。如果要繼續做好當前工作，適應時代需求，順應社會發展，必須做到與時俱進，開拓創新，創新工作風格，拼摒棄老觀念、老套路，轉變工作作風，更好地服務于顧客；三是創新服務環境。為了給進店顧客提供一個更好的購物環境，青島工美近年來不斷提高商場和藝展中心的硬件配置，投入人力物力財力更新了商場展示柜、燈光照明、品牌形象、文化宣傳以及收款支付方式等，給顧客帶來方便，也給顧客帶來了良好的購物體驗。
青島工美通過細致入微的體貼關懷，以情為切入點，努力創造顧客心動的感覺，滿足顧客不斷遞進和提升的服務要求，拓展用“心”服務的深度和力度。例如，為進店的顧客提供一杯水，在商場準備方便老年人使用的老花鏡、放大鏡，以及強光手電筒等等，針對商品品類特性和顧客需求開展品類差異化特色服務，拓展服務體驗的方式，開拓和創新服務亮點，使商場的服務新細節更符合和貼近顧客需求及市場變化。
所屬類別： 工美動態
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我市新增11名山東省工藝美術大師
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